Wienerberger

Settore

Industria / Manifatturiero

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Multinazionale — produttore globale di materiali da costruzione, con stabilimenti produttivi e rete commerciale su tutto il territorio

Scenario

Wienerberger è uno dei principali produttori mondiali di materiali da costruzione. L'azienda gestisce reclami provenienti dai clienti su prodotti difettosi o non conformi, e conduce ispezioni di qualità interne sui propri stabilimenti. Ogni reclamo coinvolge dati di prodotto, lotto, spedizione, tipologia di difetto e azioni correttive. Le ispezioni di qualità richiedono autorizzazioni multilivello e valutazioni economiche. Prima dell'intervento, questi processi erano gestiti con strumenti frammentati, senza un sistema unico per tracciare lo stato di ogni pratica, i difetti ricorrenti e le azioni in sospeso.

Il problema

La gestione dei reclami e della qualità presentava criticità operative:

Reclami non tracciati — ogni reclamo veniva gestito in modo diverso a seconda dello stabilimento e del referente. Non esisteva un sistema unico per registrare la segnalazione, collegare il difetto al prodotto e al lotto, tracciare le azioni correttive e documentare la risoluzione.

Difetti non categorizzati — le tipologie di difetto non erano censite in modo strutturato. Senza una classificazione condivisa, era impossibile individuare difetti ricorrenti, stabilimenti con criticità o prodotti con tassi di reclamo elevati.

Qualità senza workflow — le ispezioni di qualità richiedevano approvazioni da parte del direttore qualità e del responsabile finanziario, ma il processo era manuale. Lo stato delle autorizzazioni si perdeva tra email e documenti cartacei.

Nessuna visibilità aggregata — la direzione non aveva modo di consultare in tempo reale lo stato dei reclami aperti, le azioni in scadenza, i costi legati alle rottamazioni e l'andamento della qualità per stabilimento.

Notifiche mancanti — i referenti non venivano avvisati quando un reclamo richiedeva la loro attenzione. Le scadenze delle azioni correttive passavano inosservate.

Abbiamo costruito una piattaforma che digitalizza la gestione dei reclami cliente e delle ispezioni di qualità, con tracciabilità completa di ogni passaggio.

Ogni reclamo viene registrato con i dati del cliente, del prodotto, del lotto e della spedizione, collegato ai difetti riscontrati e seguito fino alla risoluzione — con azioni correttive, note di credito e documentazione allegata. Le ispezioni di qualità seguono un workflow di autorizzazione multilivello con valutazione economica e tracciamento delle rottamazioni. Un sistema di notifiche automatiche avvisa i referenti quando un reclamo richiede attenzione o un'azione è in scadenza. L'integrazione con i dati SAP garantisce che clienti e prodotti siano sempre aggiornati.

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Registrazione del reclamo

L'operatore registra il reclamo indicando cliente, prodotto, lotto, stabilimento di produzione e dettagli della segnalazione. Il sistema collega automaticamente i dati anagrafici del cliente e del prodotto importati da SAP.

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Classificazione dei difetti

I difetti vengono selezionati da un catalogo strutturato per tipologia (qualità o errore amministrativo). Ogni reclamo può avere più difetti associati, con dettagli configurabili per tipo di scheda.

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Azioni correttive e risoluzione

Per ogni reclamo vengono definite azioni correttive con responsabile, scadenza e stato di completamento. La risoluzione include il tipo di soluzione adottata, l'eventuale nota di credito e la documentazione di chiusura.

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Ispezioni di qualità e autorizzazioni

Le schede di qualità (QAAP) seguono un workflow di autorizzazione con approvazione del direttore qualità e del CFO. Il sistema traccia valutazioni economiche, materiale rottamato e accettabilità del prodotto.

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Notifiche e monitoraggio

Notifiche automatiche giornaliere avvisano i referenti sui reclami aperti e le azioni in scadenza. Report esportabili in CSV e PDF offrono visibilità aggregata su volumi, difetti ricorrenti e costi.

Piattaforma reclami e qualità

Applicazione enterprise per la gestione centralizzata dei reclami cliente e delle ispezioni di qualità, con workflow di autorizzazione, audit trail e integrazione SAP.

Gestione reclami

Registrazione, classificazione difetti, azioni correttive, risoluzione e chiusura — con allegati (foto, DDT, fatture) e tracciabilità completa di ogni passaggio.

Schede qualità (QAAP)

Ispezioni con workflow di autorizzazione multilivello, valutazione economica, tracciamento rottamazioni e stato di accettabilità del prodotto.

Catalogo difetti strutturato

Classificazione dei difetti per tipologia (qualità e errore amministrativo), con configurazione dei campi obbligatori per ogni tipo di scheda.

Notifiche automatiche

Email giornaliere ai referenti con reclami da gestire e azioni in scadenza, con routing configurabile per stabilimento e ruolo organizzativo.

Import dati SAP

Strumenti di importazione massiva per clienti, prodotti e agenti da SAP, con aggiornamento delle anagrafiche senza interventi tecnici.

Reportistica e export

Generazione report in PDF e CSV con filtri per stabilimento, anno, tipologia difetto, stato del reclamo e cliente.

Tracciati end-to-end

Reclami

Dalla segnalazione alla risoluzione, ogni reclamo è documentato con difetti, azioni correttive, note di credito e audit trail completo.

Categorizzati e analizzabili

Difetti

Una classificazione strutturata consente di individuare difetti ricorrenti, stabilimenti con criticità e prodotti con tassi di reclamo elevati.

Digitalizzate

Autorizzazioni qualità

Il workflow di approvazione per le ispezioni di qualità è tracciato nella piattaforma, con stato visibile in tempo reale per ogni scheda.

Automatiche e giornaliere

Notifiche

I referenti ricevono avvisi sui reclami aperti e sulle azioni in scadenza, eliminando il rischio di pratiche dimenticate.

Garantita dall'audit trail

Conformità

Ogni operazione è registrata con utente, data e tipo di azione — una garanzia per la compliance e per eventuali verifiche ispettive.

Piattaforma enterprise — Liferay Portal per la gestione utenti, permessi, contenuti e workflow Integrazione SAP — Import massivo di clienti, prodotti e agenti dal gestionale Reportistica — JasperReports per i PDF e Apache POI per gli export Excel/CSV Ricerca avanzata — Indicizzazione full-text dei reclami con filtri per stabilimento, lotto, cliente e difetto Notifiche — Sistema di email automatiche giornaliere con routing configurabile per ruolo e stabilimento

Officart — E-commerce B2B carta e prodotti per ufficio

Wienerberger — Piattaforma per la gestione reclami e il controllo qualità

Contesto cliente

Il problema

La soluzione